【产品观】不要将责任推卸给用户

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【1】

新员工小A入职,拿着公司配的办公笔记本,由于电脑接口不够用,想配一个蓝牙鼠标,但是蓝牙貌似不怎么好使,明明电脑是支持蓝牙的,但就是连不上鼠标,于是去找IT同事帮忙:

  • 小A:您好,请问为什么电脑明明有蓝牙模块,但是却使用不了呢?
  • IT:当然不能用啦,公司信息安全管控,不允许使用蓝牙。
  • 小A:使用蓝牙,跟信息安全有什么关系?
  • IT:因为蓝牙有传输文件的功能,信息安全禁止传文件的。
  • 小A:哦,可是,我并不传输文件呀,连接鼠标也不能传文件呀
  • IT:公司电脑是禁止使用蓝牙功能的,如果非要用蓝牙,需要你走审批开通蓝牙权限
  • 小A:啊,哦,好吧,那算了

正常情况下,对话一般到这里就结束了,你觉得整个过程的的用户体验怎么样?IT岗位在许多传统公司应该属于服务部门,服务部门最主要的指标是服务满意度,假设你是上面的这位IT担当,你觉得你的服务让用户满意了吗?

在我看来,用户体验显然不够好。如果换作我是小A,我就想问:为什么不能只是禁止传输文件呢?我使用一个蓝牙鼠标也不能传输文件呀。

IT担当可能会说,这个问题我处理得也没错呀,由于技术限制,确实不能做到,只限制文件传输,而不限制蓝牙鼠标的使用。但是,这跟用户有什么关系呢?用户使用蓝牙鼠标违反公司信息安全制度了吗?用户凭什么为了你的所谓技术限制,而牺牲自己的用户体验呢?

对呀,这个过程用户有错吗?我是一个IT工程师,我理解也能体会,很多时候IT这块确实有很多令人无解的事情,也很受委屈。可是,我们作为服务部门给客户提供服务。服务即是我们的产品,在我看来,我们的产品没有带来好的用户体验,就是我们自己的问题。如果发现一些问题,是由于我们自己的技术限制,而导致无法解决,我们更应该去追寻更好的解决方案,而不是将责任推卸给用户。

【2】

不要将责任推卸给用户

这是二爷在他的产品课上提出的观点,我看到的时候,耳目一新。二爷在讲《验证码是个好设计吗》一课时,指出验证码不是一个好的设计,我听后感到很困惑,难道不是每个网站登陆都要有验证码的吗?为什么说它不是个好的设计?

验证码设计的初衷是为了防止机器扮成人,去占用原本为人准备的资源。比如,机器利用脚本程序不断模拟尝试登陆来破解密码。所以,验证码的设计,是为了区分,你是人还是机器,能通过验证的,证明你是人。然而随着人工智能图像识别越来越厉害,验证码也一直在进化升级,甚至到了,真人也通过不了的程度。还记得12306网站那个变态的验证码吧。

如果有用户因为验证码的问题,埋冤并指责我们的时候,也许这时,我们正在被网站攻击的问题搞得焦头烂额,但面对用户的抱怨,也只能说「对不起,是我们的问题,带来不便请谅解」,而不是让用户「走审批去吧」。这才是一个合格的IT担当(或产品经理)该有的态度。

我们可能觉得很委屈,网站被攻击了,也不是我们的问题,我们也是迫不得已才提高验证码的级别。是的,没错,但我们应该明白,这更不是用户的问题。如何区分前台是人还是机器,而防止被攻击,这本应该就是服务器端该做的事,但由于技术难题,服务器端无法解决这个问题,只能将它推卸给用户,设置各种障碍来让用户自己去证明。所以,验证码并不是一个好的设计。

【3】
在我们的工作中,存在着太多这样的例子,值得深思。尤其是传统企业的IT部门。因为我们面对的是企业内部的用户,企业在做信息化转型,我们肩负重任,给用户提供信息化服务。

然而现实情况下,我们总是推进得力不从心,系统上线了,却用不起来,反倒给用户造成困扰,增加工作量,用户一边线下处理着业务,一边难受的使用着系统。典型的为了信息化而信息化。为什么会存在这样的问题?

我不否认这里存在各种各样的问题,例如组织问题,管理问题,业务标准化问题等等,我们暂且抛开这些问题,单纯从产品的角度思考一下,我们的产品合格了吗?我们作为系统的推广以及实际负责人,产品没有用起来,我们更应该找找自己的问题,要谨记「不要将责任推卸给用户」的这句话。

多思考一下,用户不想用的根本原因是什么?从而去解决问题,而不是将责任推卸给用户,而去责怪他们不配合怎样怎样,用户为什么不配合呢?假设你的产品足够的优秀,用户又有什么理由不用呢?我们最大的问题就是没有危机感,总是站在自己的立场去思考问题,认为服务的对象是内部用户,就可以忽略用户体验,反正你用或是不用,系统都在那里,这种消极的对待方式本身就是不对的。假如我们是一家向C端用户提供产品服务的公司,如果用户不买单,只能说明你的产品做得不好,让用户用的不爽,再多的理由也是白扯,面临只可能是倒闭

【4】
在很长一段时间里,我总是在思考一个问题:为什么传统企业信息化推进这么困难?是因为用户真的留恋传统作业方式吗?是他们不想改变的原因吗?站在IT的角度,我并不这样认为,如果一个产品真的做得好的话,用户应该自然而然会去拥簇。

这仅仅是我的一个产品观,也许想得过于理想,但至少要向着理想的方向前进,才会有所收获。好了,将「不要将责任推卸给用户」这句话,送给可能正在做产品的你,希望对你有所启发。

【完】


《验证码是个好设计吗》一文的出处:

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